‘품질4.0’, 제품설계부터 판매 후 A/S까지 포함

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오피니언 ㅣ 키워드이슈 ‘품질4.0’, 제품설계부터 판매 후 A/S까지 포함 “학습뿐 아니라 과거습관에서 벗어나는 혁신이 도전과제”

기사입력2018-08-30 18:07

채민선 기자 (iscra79@junggi.co.kr) ㅣ다른기사보기

김연성 인하대학교 교수는 “4차산업혁명은 빠르게 진행되고 있고, 4차산업혁명 시대의 품질경영은 고객의 입장에서 최적화된 제품과 관리를 제공하는 의미로 변화되고 있다”고 주장했다. ©중기이코노미

현대경영의 트렌드는 서비스 위주 경영, 고객관계를 중시한다. 현대경영에서 제품 혹은 서비스 설계부터 생산 A/S 전과정을 디지털화해 모든 과정에서 스스로 학습하고 진화해, 결점없는 제품(서비스)을 제공하는 것이 4차산업혁명 시대 품질경영의 핵심이라는 주장이 나왔다.

대한상공회의소 주최로 30일 열린 ‘품질혁신 컨퍼런스’에서 김연성 인하대학교 교수는 ‘품질 4.0 시대의 성공조건’이라는 주제발표를 통해 “4차산업혁명은 빠르게 진행되고 있고, 4차산업혁명 시대의 품질경영은 고객의 입장에서 최적화된 제품과 관리를 제공하는 의미로 변화되고 있다”고 주장했다.

소비자 기호가 다양해지고 고급화됨에 따라 다품종·소량 생산체제로 전환되면, 제품설계에서부터 서비스에 이르기까지 전단계에 걸쳐 고객중심 시스템이 갖춰야 한다. 또 끊임없는 개선이 없으면 급속한 환경변화와 치열한 경쟁에서 살아남을 수 없다. 따라서 품질을 통한 경쟁력 우위 확보에 중심을 두고, 경영전략을 고객 지향적으로 추진하기 위한 노력이 품질경영 도입이다.

학습과 혁신의 역량을 통한 품질경영

김 교수는 “이제는 배우는 것(학습 learning)뿐 아니라 과거 습관에서 벗어나는 것(혁신 unlearning)이 중요한 도전과제”라며 “이제부터는 학습과 혁신 역량이 매우 필요하다”고 강조했다.

품질경영의 시대적 변화

<자료=김연성 교수>

품질은 생산과 직접적으로 연관된 부분이다. 오늘날 품질은 단순히 제품상태를 의미하는 것을 넘어 제품생산의 초기단계인 제품설계에서부터 판매 후 A/S까지를 모두 포함하는 개념이다.

김 교수는 “품질 4.0은 품질경영의 디지털화”라며 “품질이 문화와 사람, 기술, 프로세스와 함께 디지털화되고, 그 기술이 사용자 가치를 극대화 하는 것”이라고 말했다.

‘품질 4.0’, 기술을 품질문제에 적용하고 가치를 생성하는 것

품질은 모든 부분을 아우르는 매우 포괄적인 개념이다. 4차산업혁명의 기술을 현재 기업이 안고 있는 품질문제에 적용하고, 그에 대한 해결을 통해 가치를 생성하는게 품질 4.0이다. 김 교수에 따르면 품질 4.0은 ▲예방관리 ▲대응관리 ▲품질 주도권과 품질 문화 등의 특징을 갖는다.

◇예방관리(Preventive Management)=품질 4.0 시대는 단순히 생산프로세스에만 집중하는 것이 아닌, 고객의 목소리를 반영해 제품설계에서부터 품질에 대한 이슈를 고려하고, 생산 이후 품질문제가 발생하면 조치하는 것이 아닌 사전에 ‘예방적’ 품질관리가 될 수 있어야 한다.

◇대응관리(Reactive Management)=대응관리는 제품이 사용자의 손에 들어간 이후 품질문제까지 고려하는 것으로, 사후 품질문제 발생시 기민한 대처와 지속적인 문제해결 능력을 갖추는 것을 말한다. 문제를 측정하고 근본적인 원인을 찾기 위해 여러가지 혁신적인 기술을 도입해 개선한다. 품질문제와 관련해 고객에게 세심한 정보전달 및 소통을 하는 등 보다 능동적인 품질관리 기법을 적용하는 것이 필요하다.

◇품질 주도권과 품질 문화(Quality Governance & Culture)=품질은 단편적이고 종속된 분야가 아닌 제품설계에서 사용에 이르기까지 기업의 전반적인 활동에 스며들어 있는 것으로 인식해야 한다. 기업내에서 품질 전담부서는 그 자체로 자주성을 가지는 기업의 일부분으로 인식하고, 전담부서 중심이 돼 다른 부서들과 교차기능적 관계를 형성해 품질문제를 보다 주도적으로 해결해야 한다.

김 교수는 “오늘날 품질은 단순히 공장에서 생산된 제품이 양질이냐 불량이냐를 따지는 것이 아닌 기업 전반의 활동에 지대한 영향을 미치는 부분으로 인식되고 있다”며 “이는 단순히 4차산업혁명의 기술을 품질이라는 분야에 적용하는 상투적인 개념이 아닌, 품질 자체를 보다 적극적으로 개선시키고자 하는 ‘능동적 품질’이라는 개념을 내포하고 있다”고 강조했다.